Istnieje dobrze znana fraza, która mówi:
„Nie ma znaczenia, czy mówią dobrze czy źle, ważne jest to, że mówią”
To przeniesione do dziedziny marketingu można odczytać jako skupić się na mojej marce jest lepsze niż nie zwracać uwagi, niezależnie od tego, czy jest dodatnia, czy ujemna. Jest to, ujmując to jakoś, dyskusyjne. Prawdą jest, że bardzo niewiele pozytywnych sentymentów wynikało z błędów popełnionych w mediach społecznościowych. Są to raczej sytuacje, które wiążą się z zakłopotaniem, skandalami lub wewnętrznymi problemami kadrowymi w firmach.
Dziś firmy poświęcają się inwestowaniu czasu i pieniędzy w rozwój i konsolidację swoich społeczności w sieciach społecznościowych. Większość marek ma zasady dotyczące tonu komunikacji, osobowości marki, rodzajów treści oraz tego, co jest, a czego nie wolno udostępniać.
Dzięki dbałości o wszystkie te szczegóły społeczność angażuje się w Twój biznes i może stać się multiplikatorem Twojego przekazu, niezależnie od tego, czy promuje Twoje produkty, usługi, czy filozofię marki.
Jeśli wszystkie te czynniki współpracują ze sobą, co może pójść nie tak? Cóż, wszystko.
Pamiętajmy, że ostatecznie to ludzie zarządzają różnymi kanałami mediów społecznościowych, a błędy zawsze mogą się zdarzyć. Musisz wiedzieć, że mogą się zdarzyć i pracować nie tylko, aby im zapobiec, ale musisz wiedzieć, jak postępować, gdy się wydarzą.
Na przykład konto US Airways na Twitterze odpowiedziało na wiadomość od użytkownika, który skarżył się na usługę, tweetem z obrazem pornograficznym.
Ok, w obrazie był samolot, ale nadal był to bardzo poważny błąd. Nie ma znaczenia, czy osoba, która opublikowała tę wiadomość, zrobiła to w złym zamiarze, czy przez pomyłkę. Powstaje sytuacja kryzysowa, z którą trzeba się zmierzyć.
Najczęstszym błędem jest sytuacja, w której menedżer społeczności przypadkowo umieszcza wiadomość osobistą na kontach firmowych firmy, którą zarządza. Na przykład, gdy ktoś opublikował wiadomość na koncie Amerykańskiego Czerwonego Krzyża, która mówi: „Ryan dostał jeszcze cztery piwa… Kiedy pijemy, robimy to dobrze”.
Szybko usunęli ten tweet i za wiedzą swoich odbiorców przeprosili z odrobiną humoru.
Więc już ustaliliśmy, że zdarzają się błędy, a technologia czasami zawodzi. Jednak błąd w mediach społecznościowych nie musi oznaczać końca czasu. Sposób, w jaki poradzisz sobie z kryzysem, będzie kluczem do pomyślnego przezwyciężenia błędu i bez utraty członków społeczności. Oto kilka wskazówek, jak zachować zimną krew, gdy Twoja marka popełni błąd w sieciach społecznościowych.
1. Zidentyfikować błąd
Każdy kryzys jest inny, a zarządzanie nim musi być rozpatrywane z wielu perspektyw. To, co działa w przypadku jednej marki, niekoniecznie sprawdza się w przypadku innej.
Oceń sytuację: na kogo ma to wpływ, w jaki sposób wpływa to na Twoją markę i które zespoły w firmie (zasoby ludzkie, marketing, komunikacja, menedżerowie, zarząd, logistyka itp.) powinni być zaangażowani w rozwiązanie.
Jeśli zastanawiasz się nad usunięciem wiadomości, która spowodowała problem, musisz rozważyć konsekwencje ze swoim zespołem. Usunięcie publikacji powstrzyma ją przed wirusowym powielaniem na platformie, na której została udostępniona, ale zapewniamy, że w mediach pojawią się zrzuty ekranu, jeśli błąd był wystarczająco istotny. Mianowicie, usunięcie tweeta lub posta nie oznacza usunięcia problemu.
Jednak brak opublikowania problematycznego komunikatu na swoich profilach w mediach społecznościowych pozwoli Ci przejść od tego miejsca, podejmując niezbędne działania.
Kiedy oceniasz najlepszą opcję, zatrzymaj swoje wysiłki w mediach społecznościowych. Jeśli używasz narzędzia takiego jak Hootsuite do publikowania wcześniej zaplanowanych wiadomości, przejdź do niego i zatrzymaj tę zawartość.
Dopóki nie masz formalnego oświadczenia o swoim błędzie, milczenie jest lepsze niż sugerowanie, że marce nie zależy, nie obchodzi lub unika przyznania się do błędu, udostępniając treści niezwiązane z kryzysem, a nawet mogą pogorszyć sytuację .
2. Posiadaj rozmowa
Jeśli będą mówić o Twojej marce, czy to w pozytywny, czy negatywny sposób, firma jest pierwszą, która musi być tego świadoma. Ta wiedza będzie mocą do zrozumienia, zarządzania i kontrolowania sytuacji w najlepszy możliwy sposób.
Istnieją płatne narzędzia, takie jak uberVU, które pozwalają monitorować i otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym, gdy pojawiają się gwałtowne wzrosty wzmianek, aktywności lub sentymentu do Twojej marki.
Im więcej wiesz o tym, co się wydarzyło, wywołanych reakcjach i obecnym postrzeganiu Twojej marki przez opinię publiczną, tym lepiej możesz wyposażyć swojego rzecznika do wygłaszania odpowiednich oświadczeń.
3. Jeśli jest problem, nie pogarszaj tego
Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest pamiętanie, że nie jest to nic osobistego. Nie pozwól, aby twoje uczucia i spostrzeżenia kierowały twoją strategią reakcji, nawet jeśli jesteś obrażony.
Twój przekaz powinien być zbudowany wokół wartości Twojej marki, wykazywać zainteresowanie osobami, których to dotyczy, i jasno określać, jakie kroki podejmujesz lub zamierzasz podjąć, aby rozwiązać sytuację.
4. Wiem uczciwy
Najlepszą rzeczą do zrobienia jest szczerze przepraszać. Brzmi to jak najbardziej oczywista opcja, ale w rzeczywistości pierwszą rzeczą, która może Ci przychodzić na myśl, jest szukanie wymówek, zwłaszcza gdy w grę wchodzi technologia, i obwinianie kogoś innego za swój błąd.
Dobrym przykładem był przypadek pizzy DiGiorno, które dołączyły do hashtagu wpisującego się w trendy o nazwie #WhyIStayed (dlaczego zostałem). Wykorzystywał się do rozmowy o bardzo poważnym temacie, takim jak przemoc domowa, ale mieszkańcy DiGiorno, zapewne bez wcześniejszego poznania historii kryjącej się za hashtagiem, przyłączyli się do niego w humorystyczny sposób:
Ale po popełnieniu błędu DiGiorno przeprosił prostym stwierdzeniem wyjaśniającym brak wiedzy community managera na temat niewłaściwie użyty hashtag, a następnie poświęcił czas, aby osobiście odpowiedzieć każdemu z użytkowników, którzy mieli z nimi kontakt w mediach społecznościowych podczas incydentu
Trzeba przyznawać się do błędów i reagować odpowiedzialnie. Ignorowanie sytuacji lub tworzenie fałszywych kont w celu zrównoważenia rozmowy i obrony marki to kiepski pomysł i, co gorsza, sprawia, że wyglądasz na bardziej winnego.
5. Nie ma formuła
Wspomniałem już o niektórych z tego powyżej, ale niezwykle ważne jest, aby o tym pamiętać. Nie ma gotowej odpowiedzi, która działa w każdym kryzysie, a tym bardziej, aby odpowiedzieć na twoją publiczność, która komunikuje się z tobą z powodu twojego błędu. Lista wstępnie zatwierdzonych wiadomości, które możesz skopiować i wkleić, aby odpowiedzieć na otrzymane komentarze, nie będzie działać.
Poświęć trochę czasu na naprawienie uszkodzeń dzięki starannej i szczegółowej pracy. Jeśli nie, wysyłasz wiadomość, że Twojej marce nie zależy na uczciwym rozwiązaniu problemu.
Oprócz, nie dyskwalifikuj swojej marki z wiadomościami typu „Byliśmy głupi” lub „Nie rozumiemy”. Już popełniony błąd wyrządził wystarczająco dużo szkód, że ty również dołączasz do dyskwalifikującego chóru. Zamiast tego pokaż swoją siłę, przyznając się do błędu i oferując jasne przeprosiny, używając prostego języka skoncentrowanego na misji i wartościach Twojej marki.
6. Zapobieganie
Aby uniknąć błędów w przyszłości, przed opublikowaniem postaraj się, aby wszystkie osoby zaangażowane w zarządzanie Twoimi sieciami społecznościowymi przestrzegały określonego protokołu.
Użyj rozumu
Jeśli zastanawiasz się, jak Twoi odbiorcy przyjmą treści, którymi chcesz się podzielić, prawdopodobnie nie jest dobrze, że to robisz. Ogólnie, unikaj angażowania się w tematy takie jak religia, polityka, *****, przemoc i tym podobne. Jeśli nawet stosując to masz wątpliwości, poproś o drugą opinię współpracownika lub przełożonego. Pamiętaj, że żarty mogą nie zostać zrozumiane lub mogą być interpretowane jako żarty w złym guście.
Sprawdzać
Przeczytaj dobrze i sprawdź, czy nie ma błędów ortograficznych, gramatyki, funkcjonalności linków, poprawnych obrazów lub odpowiednich tagów / wzmianek. Umieszczanie linków do niewłaściwych treści lub wymienianie niewłaściwej osoby może wywołać wiele zamieszania wśród odbiorców i wszystkich zaangażowanych osób. Upewnij się, że linki nie są uszkodzone i prowadzą do wybranej strony.
Z drugiej strony za coś, co mówią, że obraz jest wart tysiąca słów, więc uważaj, aby wybrać i dołączyć odpowiednie obrazy do swoich wiadomości, a nie żenujące zdjęcie swojego szefa na przyjęciu bożonarodzeniowym, gdy wypił trochę więcej niż to, co było winne.
Dostosowuje
Twórz określone treści dla każdej sieci społecznościowej. Post na Facebooku może nie działać dobrze jako tweet, a obraz na Instagramie może nie być dobrze tłumaczony na Pinterest.
Upewnij się też, że masz wszystkie konta różnych platform dobrze połączone ze sobą na Twoim urządzeniu mobilnym dzięki czemu możesz replikować zawartość jednej sieci w innej, kiedy tylko chcesz. Oczywiście, co podkreślam, upewnij się, że połączenie jest dobrze nawiązane, zwłaszcza jeśli dane urządzenie mobilne jest używane przez kilka marek lub do użytku osobistego, aby uniknąć replikacji selfie z Twojego Instagrama
Potwierdzać
Nie spiesz się z publikacją. Wspaniale jest być pierwszym, który przekazuje wiadomości lub szybko dołącza do popularnego hashtagu, ale najpierw musisz upewnić się, że wszystkie fakty zostały potwierdzone, że Twoje treści są zatwierdzone i wybrałeś najwięcej sieci społecznościowych. idealny do dzielenia się.
Wniosekten błędy w mediach społecznościowych nigdy nie są zabawne dla zaangażowanych stron, ale skutecznie zarządzanych, mogą się uczyć i można je przezwyciężyć z sukcesem. Jeśli przechodzisz przez taki kryzys, wykorzystaj swój błąd jako moment na ponowną ocenę swoich zasad i dostosuj swoje strategie w mediach społecznościowych w razie potrzeby, aby uniknąć dalszych błędów, a co najważniejsze, skorzystaj z okazji, aby przejrzeć i poprawić.
Podobał Ci się i pomógł ten samouczek?Możesz nagrodzić autora, naciskając ten przycisk, aby dać mu pozytywny punkt
